Solução em Nuvem ajuda no engajamento com cliente

Varejistas podem usar aplicações de engajamento com cliente em Nuvem para fortalecer relacionamento com consumidor conectado.

O avanço dos dispositivos móveis e a popularidade das redes sociais alteraram radicalmente a forma como as pessoas consomem produtos e serviços, criando a chamada Era do Cliente. Essa mudança coloca o varejo na arena da transformação digital para saber como fidelizar os compradores dos novos tempos. Entre as ações estão o engajamento com o cliente a partir do uso de diversas soluções em Cloud Computing (Computação em Nuvem).

A revolução tecnológica deu mais poder ao consumidor, que está com a Internet nas mãos praticamente 24 horas por dia. Pelos seus smartphones, ele faz pesquisas online, compara preços e conhece muito bem a reputação dos fornecedores de produtos e serviços. Quando está insatisfeito, recorre às redes sociais para protestos públicos e conseguem influenciar outras pessoas.

Essa mudança de perfil criou um consumidor mais exigente. Ele espera atendimento em tempo real e produtos inovadores que resolvam os problemas do seu dia a dia. E mais: boa experiência na compra e no uso do produto.

O consumidor conectado traz muitos desafios para os fabricantes e varejistas. Mas também abre oportunidade para os empresários. Há muitas tecnologias para as empresas conhecerem, se aproximar desses clientes e colocar em prática a arte do encantamento. Entre as quais estão as ferramentas de engajamento online acessadas em Nuvem.

Engajamento com cliente, segundo a consultoria Forrester, é o grau de envolvimento do consumidor com uma marca de produto ou serviço. É uma ação desenvolvida para tornar os clientes mais próximos das marcas.

O varejo está lançando mão dessa estratégia para acompanhar mais de perto a jornada de compra do consumidor, que começa no momento em que ele demonstra a necessidade de algo para resolver determinado problema, como pesquisas online em sites de e-commerce. As outras etapas passam pela decisão de compra (pré-venda), aquisição (concretização da venda) e retenção (atendimento pós-venda).

Acompanhar todos esses passos do consumidor, segundo os especialistas, exige uso de ferramentas para relacionamento one to one, ou atendimento personalizado.

Para o engajamento com o cliente, varejistas têm usado as soluções mais modernas de Customer Relationship Management (CRM) em Nuvem e monitoramento em tempo real dos consumidores nas redes sociais. Alguns começam a se aventurar no mundo do Big Data, que utiliza ferramentas para análise com inteligência dos dados dos clientes.

As estratégias de engajamento com cliente também estão se apoiando nos Apps (aplicativos) móveis que as empresas desenvolvem e armazenam em Nuvem para acesso em tempo real pelos consumidores. Para atrair usuários de smartphone para esses serviços, lojistas oferecem descontos ou brindes aos que efetuarem compras em seus estabelecimentos.

Com esses Apps, o varejo pode, com consentimento do consumidor, enviar ofertas de acordo com seu perfil. As novas tecnologias permitem também ao varejista identificar quando determinado cliente está próximo da loja física ou ponto de venda.

Um exemplo disso é o caso do sistema beacon. Esse sistema é um pequeno dispositivo instalado na loja física que se comunica via bluetooth (comunicação sem fio) com aplicativos de usuários dos smartphones. Com essa tecnologia, o varejista pode oferecer uma promoção direcionada para o cliente, mostrando a localização exata de um produto na gôndola.

Vantagem das soluções de engajamento online

As ferramentas de engajamento online com o cliente possibilitam que as empresas tenham maior interação com os fãs de suas marcas para conhecer suas necessidades e hábitos de consumo. Com base nessas informações, o varejista pode ser mais assertivo em suas campanhas, criando ofertas direcionadas.

Outros benefícios do engajamento com o cliente é o aprimoramento da experiência de compra, conquista de consumidores leais, fortalecimento da marca e mais lucratividade.

A consultoria Forrester dá quatro dicas básicos para engajamento com o cliente que o varejo pode colocar em prática com soluções acessadas em Cloud Computing. Confira a seguir:

Envolvimento

Faça análise constante do tráfego de seu site de e-commerce. A Nuvem oferece muitos instrumentos para medir a visitação e páginas e produtos mais buscadas.

Interação

Estimule seu consumidor a interagir com sua loja. Tenha espaço para cadastro de e-mail e incentive ele a entrar em contato com a empresa.

Intimidade

Analise o sentimento ou afinidade do consumidor com sua marca. A reação deles em mídias sociais e análise de produto em sites dão pistas de suas preferências. Tenha ferramentas de monitoramento online para traçar estratégias.

Influência

Com base em informações colhidas, identifique a probabilidade do cliente de recomendar o seu produto ou serviço a outras pessoas. Esse dado é importante na hora de criar campanhas de vendas.

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