Conectado à Internet a maior parte do tempo, o consumidor ganhou mais voz e se tornou mais exigente. Ele quer atendimento e serviços em tempo real. Também não tolera falhas e espera ser sempre surpreendido positivamente pelas marcas com as quais se relaciona. As empresas estão tentando encontrar fórmulas para melhorar a experiência ao cliente da Era Digital e conquistar fãs fiéis.
Atender os anseios do consumidor conectado não é uma tarefa simples para as companhias. Mas a boa notícia é que estão surgindo muitas soluções em Cloud Computing (Computação em Nuvem) que permitem que as empresas conheçam mais e melhor o perfil dos fãs de suas marcas para melhorar a experiência ao cliente.
A popularidade do smartphone colocou nas mãos do consumidor uma infinidade de apps (aplicativos) e serviços online oferecidos em Nuvem para ajudá-lo em inúmeras atividades do seu dia a dia. Essa revolução tecnológica gera oportunidades de negócios, mas também obriga as empresas a investirem mais em novas ferramentas para melhorar a experiência ao cliente.
Hoje a internet está nas mãos do cliente, que, munido de tecnologias, que permitem acesso rápido a produtos, pode comparar preços e buscar conveniência.
Impacto das mídias sociais
Mais conscientes de suas escolhas, os clientes estão assumindo o comando da jornada de compras. Expectativas não atendidas e insatisfação com algo pode ser motivo de reclamação pública no Facebook, Twitter, etc.
As reclamações nas mídias sociais podem ter um impacto negativo para os negócios. Consumidores conectados criaram o hábito de consultar avaliações de produtos adquiridos por outros clientes antes de tomar a decisão de compra.
Saber a experiência de quem já comprou determinado produto ou serviço é hoje um item importante nas escolhas do consumidor conectado. Esse fator aumenta a responsabilidade das companhias na hora de planejar ações para melhorar a experiência ao cliente. Ao mesmo tempo, o que for positivo também recebe elogios com replicação nas redes sociais.
Melhorar experiência ao cliente com ajuda da Nuvem
São as mudanças no comportamento do consumidor que impulsionam a transformação digital que está movimentando as organizações. Muitos processos de negócios estão sendo automatizados e canais digitais estão sendo desenvolvidos para tornar as interações mais eficazes.
Veja a seguir novas tecnologias em Nuvem que estão sendo implementadas por companhias para melhorar a experiência ao cliente.
Mobilidade
Como o smartphone se tornou amigo inseparável das pessoas, as empresas estão criando um mundo de aplicações móveis hospedadas em Nuvem para seduzir clientes. Entre as novidades estão as ferramentas de marketing digital, que tentam conhecer os hábitos dos consumidores e oferecer serviços personalizados. Os apps são uma oportunidade para as organizações prestarem serviços e aprimorar a experiência aos clientes, oferecendo orientação adicional de produtos, promoções direcionadas para seu perfil e até para saber quando eles estão próximos da loja.
Big Data
As redes sociais estão gerando toneladas de dados. Muitos são inúteis, mas no meio desse oceano pode ter algo de valor para os negócios. Entram em cena as ferramentas analíticas com hospedagem em Cloud Computing para extrair informações importantes, o que contribui para mais assertividade na criação de produtos e serviços.
Internet das Coisas (IoT)
Com muitas aplicações hospedadas em Cloud Computing, a nova Web vem para automatizar serviços e também melhorar a experiência ao cliente com serviços personalizados. Um exemplo é o das indústrias de carros que estão usando soluções de IoT para oferecer serviços aos donos dos veículos, como alertas sobre manutenção de peças, indicação de borracheiros, mecânicos e postos de gasolina nas imediações.
Redes sociais
O monitoramento de mídias sociais é essencial nas ações para melhorar a experiência ao cliente. Há diversas ferramentas em Nuvem para ajudar as empresas a conhecer e solucionar reclamações dos consumidores. São soluções que identificam conversas sobre sua marca, influenciadores e promovem o engajamento para reforçar laços com seus clientes, minimizando o risco de perdê-los para a concorrência.
Contact center
As soluções de contact center em Nuvem podem melhorar as jornadas de seus clientes, aumentando a personalização e proporcionando consistentes experiências aos clientes através de todos os pontos de contato. A tecnologia possibilita oferecer atendimento pelos canais de comunicação preferidos de seus clientes, como dispositivos móveis, mensagem de texto e redes sociais.
Existem muitas tecnologias em Nuvem para melhorar o atendimento aos consumidores. Mas é importante saber que oferecer uma boa experiência ao cliente exige que as empresas sempre se coloquem no lugar dele no momento em que cria produtos e processos. É questionar como ele agiria durante a jornada de compra ou acesso a algum serviço, avaliando suas reações e percepções.
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